CRM-система — программное обеспечение для ведения клиентов и совместной работы с коллегами. Эти сервисы всё чаще и чаще используются в различных организациях.
Мы опросили более 330 российских компаний и выяснили как минимум 5 причин, почему не стоит внедрять CRM-систему.
CRM-система не нужна, если:
Вы не уверены, что индивидуальный подход к клиенту себя оправдывает
К сожалению, российский бизнес часто работает по модели «дырявого ведра». Продавец привлекает клиентов, они быстро уходят, приходится искать новых. Чем больше вливаешь, тем больше утекает — сизифов труд. Гораздо эффективнее выстраивать долгосрочные отношения с действующими заказчиками — для этого нужна CRM.
Представьте, что в одном автосалоне работают Дмитрий и Роман. Дмитрий ведёт себя с покупателями так, будто ему все должны. Его обходят стороной. Роман, наоборот, слушает и запоминает. У знакомых племянница сдаёт на права, определяется с маркой кроссовера. Как Вы думаете, у кого выше шансы продать авто?
Ситуация упрощена, чтобы донести идею: важно ценить клиентов, собирать о них информацию и делать предложения, от которых невозможно отказаться. Это позволяет CRM: Вы вводите контакты покупателя, описываете его потребности, фиксируете историю отношений. Ничего не теряется и не забывается. Результат — Вы больше продаёте.
Вы не думаете, что Вам необходима единая рабочая среда
Как мы зачастую работаем?
— Дима, пришли, пожалуйста, что хотел Иван Денисович.
— Сейчас в почте посмотрю… (пропадает на 20 минут).
— Ну что, нашёл? У меня с ним встреча через полчаса.
— Наверное, в телефоне сохранилось. Или нет... А, вот...
Разброд и шатания. Мы пользуемся почтой, блокнотами, стикерами или Excel. Проблема в том, что они никак не связаны, теряются, забываются. CRM помогает всё собрать в одном месте. Надо освежить сведения о проекте? Заходим в карточку и вспоминаем. Нужно узнать, сколько клиентов в прошлом месяце? Включаем фильтр и видим результаты.
Вы не хотите, чтобы Ваши сотрудники лишний раз общались между собой
Чем крупнее компания, тем сложнее сотрудникам из разных отделов общаться внутри неё. В больших организациях люди нередко не представляют, с кем работают: не знают имён, не видят лиц. Внутренние коммуникации разорваны — о какой эффективности может идти речь? Начинает игра: «Передал — не передал, понял — не понял, помню — не помню».
CRM-система помогает выпрямлять коммуникации. В ней хранятся не только ФИО сотрудников, их должности и контакты. Предлагаются современные инструменты для ведения проектов. Каждый в курсе, к каким задачам он подключен, когда дедлайны, кто его коллеги. В программе можно отправлять личные сообщения или переписываться в чатах.
Вы не считаете, что стоит защищать внутреннюю информацию
Уходит менеджер по продажам — уводит с собой клиентов. Это нередкий случай. Скопировать Excel-файл легко, вернуть покупателя сложно. Что делать? Одни руководители пускают всё на самотёк, другие вообще отказываются от компьютера и интернета. Это крайности, которые могут перевернуть лодку бизнеса.
CRM-система позволяет элегантно обойти этот подводный риф. Во-первых, сотруднику дают доступ не ко всему сразу, а только к нужным разделам. Его аккаунт блокируется, когда он покидает компанию. Во-вторых, продавец ведет в программе клиентскую базу, и она остаётся у Вас навсегда. В-третьих, CRM-система не Excel-файл: её за два клика не скопируешь.
Вы не желаете внедрять CRM-систему, полагаясь на чужие отзывы
Сторонние отзывы — это и плюс, и минус. Плюс в том, что они зачастую указывают на сильные и слабые стороны программы. Минус в том, что они могут не учитывать Вашу специфику и писаться «троллями», «школотой», заказными авторами. Если CRM-система простая, напишут, что «многого не хватает». Если, наоборот, «в ней есть всё», скажут, что она слишком сложная.
Кристаллизуйте свои ожидания, расставляйте приоритеты и тестируйте сами. Идеальных программ нет, есть оптимальные решения. Сегодня в России более 100 CRM: выбор велик. Для малого бизнеса подходят бюджетные варианты, для корпораций предлагаются комплексные порталы. Пробуйте, сравнивайте, решайтесь.
Вывод
Как Вы думаете, кто самый главный в компании? Большинство думает, что собственник. Увы, нет: он нередко узнаёт обо всём последним. Человек №1 — секретарь. В контору обращается клиент или партнер и чувствует, как будто его проверяют на допинг. Дадут ему зелёный свет, зависит от настроения секретаря и воли небес. Чем больше вопросов делегировано, тем шире разрыв в коммуникациях.
Мы сталкивались с такой проблемой и разработали сервис Smarty CRM. Сначала использовали для себя, сейчас он доступен для всех. Каждый клиент, сотрудник или вопрос находится на расстоянии клика. Это облегчает работу. Изучите несколько CRM-систем и найдите свою, чтобы обновить ДНК компании. В конце концов никто не позаботится о Вашем бизнесе лучше, чем Вы сами.
