Маркетинг

Когда не нужна CRM-система

02:02, 15 ноября 2016

CRM-система — программное обеспечение для ведения клиентов и совместной работы с коллегами. Эти сервисы массово используются в западных компаниях.


Мы опросили более 330 российских компаний и выяснили как минимум 5 причин, почему не стоит внедрять CRM-систему.

CRM-система не нужна, если:

Вы не уверены, что индивидуальный подход к клиенту себя оправдывает

К сожалению, российский бизнес часто работает по модели «дырявого ведра». Продавец привлекает клиентов, они быстро уходят, приходится искать новых. Чем больше вливаешь, тем больше утекает — сизифов труд. Гораздо эффективнее выстраивать долгосрочные отношения с действующими заказчиками — для этого нужна CRM.


Представьте, что в одном автосалоне работают Дмитрий и Роман. Дмитрий ведёт себя с покупателями так, будто ему все должны. Его обходят стороной. Роман, наоборот, слушает и запоминает. У знакомых племянница сдаёт на права, определяется с маркой кроссовера. Как вы думаете, у кого выше шансы продать авто?


Ситуация упрощена, чтобы донести идею: важно ценить клиентов, собирать о них информацию и делать предложения, от которых невозможно отказаться. Это позволяет CRM: вы вводите контакты покупателя, описываете его потребности, фиксируете историю отношений. Ничего не теряется и не забывается. Результат — вы больше продаёте.

Вы не думаете, что вам необходима единая рабочая среда

Как мы зачастую работаем?


— Дима, пришли, пожалуйста, что хотел Иван Денисович.

— Сейчас в почте посмотрю… (пропадает на 20 минут).

— Ну что, нашёл? У меня с ним встреча через полчаса.

— Наверное, в телефоне сохранилось. Или нет... А, вот...


Разброд и шатания. Мы пользуемся почтой, блокнотами, стикерами или Excel. Проблема в том, что они никак не связаны, теряются, забываются. CRM помогает всё собрать в одном месте. Надо освежить сведения о проекте? Заходим в карточку и вспоминаем. Нужно узнать, сколько клиентов в прошлом месяце? Включаем фильтр и видим результаты.

Вы не хотите, чтобы ваши сотрудники лишний раз общались между собой

Чем крупнее компания, тем сложнее сотрудникам из разных отделов общаться внутри неё. В больших организациях люди нередко не представляют, с кем работают: не знают имён, не видят лиц. Внутренние коммуникации разорваны — о какой эффективности может идти речь? Начинает игра: «Передал — не передал, понял — не понял, помню — не помню». 


CRM-система помогает выпрямлять коммуникации. В ней зачастую хранятся не только ФИО сотрудников, их должности и контакты. Предлагаются современные инструменты для ведения проектов. Каждый в курсе, к каким задачам он подключен, когда дедлайны, кто его коллеги. В программе можно отправлять личные сообщения или переписываться в чатах.

Вы не считаете, что не стоит защищать внутреннюю информацию

Уходит менеджер по продажам — уводит с собой клиентов. Это нередкий случай. Скопировать Excel-файл легко, вернуть покупателя сложно. Что делать? Одни руководители пускают всё на самотёк, другие вообще отказываются от компьютера и Интернета. Это крайности, которые могут перевернуть лодку бизнеса.


CRM-система позволяет элегантно обойти этот подводный риф. Во-первых, сотруднику дают доступ не ко всему сразу, а только к нужным разделам. Его аккаунт блокируется, когда он покидает компанию. Во-вторых, продавец ведёт в программе клиентскую базу и она остаётся у вас навсегда. В-третьих, CRM-система не Excel-файл: её за два клика не скопируешь.

Вы не желаете внедрять CRM-систему, полагаясь на чужие отзывы

Сторонние отзывы — это и плюс, и минус. Плюс в том, что они зачастую указывают на сильные и слабые стороны программы. Минус в том, что они могут не учитывать вашу специфику и писаться «троллями», «школотой», заказными авторами. Если CRM-система простая, напишут, что «многого не хватает». Если, наоборот, «в ней есть всё», скажут, что она слишком сложная.


Кристаллизуйте свои ожидания, расставляйте приоритеты и тестируйте сами. Две головы хорошо, а своя ближе. Идеальных программ нет, есть оптимальные решения. Сегодня в России более 100 CRM-разработок: выбор велик. Для малого бизнеса подходят бюджетные варианты, для корпораций предлагаются комплексные порталы. Пробуйте, сравнивайте, решайтесь.

Вывод

Как вы думаете, кто самый главный в компании? Большинство думает, что собственник. Увы, нет: он нередко узнаёт обо всём последним. Человек №1 — секретарь. В контору обращается менеджер со стороны и чувствует, как будто его проверяют на допинг. Дадут ему зелёный свет, зависит от настроения секретаря и воли облаков. Чем больше вопросов делегировано, тем шире разрыв в коммуникациях.


Мы сталкивались с такой проблемой и разработали сервис Smarty CRM. Сначала использовали для себя, сейчас он доступен для всех. Каждый клиент, сотрудник или вопрос находится на расстоянии клика. Это облегчает работу. Изучите несколько CRM-систем и найдите свою, чтобы обновить ДНК компании. В конце концов никто не позаботится о вашем бизнесе лучше, чем вы сами.


Материал опубликован в журнале P'Age.

Поделиться
вернуться назад