Продажи

Преимущества и недостатки CRM-систем

00:16, 4 апреля 2015

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Её цель в том, чтобы предприятия любого масштаба могли отслеживать взаимодействия с клиентами и определять более эффективные способы работы с ними. В последнее время и большие, и маленькие компании активно внедряют CRM-системы в свое делопроизводство с целью понять своих клиентов, улучшить качество их обслуживания, как следствие, увеличить объем продаж и повысить уровень лояльности. Теперь обо всем по порядку.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Особенно важным и неоспоримым плюсом CRM-систем является повышение качества обслуживания клиентов. Собирая информацию о покупательских привычках клиентов, включая их предпочтения и частоту покупок, CRM-системы помогают организациям лучше понять желания и потребности своих клиентов и, как следствие, вывести их обслуживание на новый уровень. Что, в свою очередь, обеспечивает увеличение объемов продаж, так как гораздо более вероятно, что клиенты, однажды приобретя качественную вещь и отменный сервис, будут повторно возвращаться за покупками, а также советовать продукты угодившей организации своим друзьям и родственникам. CRM-система обеспечивает специалистов отдела обслуживания детальной и легкодоступной информацией о клиентах, что помогает определить персональный подход к каждому из них.

Упрощение маркетинга и процесса планирования

В CRM-системе хранится большой объем данных, доступных помимо прочего и руководству компании. Это необходимо для того, чтобы на их основе можно было проводить анализ маркетинговой политики и корректировать ее направленность на покупательское поведение конкретных потребителей. Возможность точной ориентации гарантирует своевременное производство продуктов или услуг, которые им действительно интересны и нужны. Также эти данные используются, чтобы определить, на какие предложения клиент реагирует лучше всего. Предоставление отделу продаж такой подробной информации помогает творчески и стратегически верно подавать информацию о новом продукте клиентам, что также положительно сказывается на объемах продаж.

Скорость обучения

Понятно, что всему новому приходится учиться. Но при растущей популярности CRM разработчики создают все более простые и интуитивные интерфейсы, что во много раз сокращает время обучения персонала использованию системы в ежедневных взаимодействиях с клиентами и потенциальными клиентами. Возможно, в некоторых случаях руководству и придётся обратиться к более опытным специалистам за помощью, но такие случае крайне редки.

Сопротивление персонала

Необходимо понимать, что сотрудники, особенно долго проработавшие в прежнем режиме, могут не видеть, как это часто бывает, неоспоримых преимуществ внедрения новых технологий в то, чем они занимаются. Именно поэтому в процессе внедрения руководству возможно придется столкнуться с неким сопротивлением со стороны своих сотрудников. Лучше всего начать с интерактивного обучения, позволяющего работать с реальными продажами и обслуживанием клиентов, что само выявит все плюсы CRM. Руководству также стоит лично продемонстрировать своему персоналу различные характеристики системы и адекватно оценить насколько это будет полезно для клиентов, процесса работы, сотрудников и предприятия в целом.

Опыт использования Smarty CRM показывает, что через непродолжительное время человек, начавший вести в ней свои деловые контакты и пользоваться другими функциями уже не представляет, как до этого он работал с другими инструментами.

Поделиться
вернуться назад