CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Её цель в том, чтобы предприятия любого масштаба могли отслеживать взаимодействия с клиентами и определять более эффективные способы работы с ними. В последнее время и большие, и маленькие компании активно внедряют CRM-системы в свой процесс с целью лучше понимать своих клиентов, улучшить качество их обслуживания, как следствие, увеличить объем продаж и повысить уровень лояльности. Теперь обо всем по порядку.
Улучшение качества обслуживания клиентов
Особенно важным и неоспоримым плюсом CRM-систем является повышение качества обслуживания клиентов. Собирая информацию о покупательских привычках клиентов, включая их предпочтения и частоту покупок, CRM-системы помогают организациям лучше понять желания и потребности своих клиентов и в итоге вывести обслуживание на новый уровень. Это, в свою очередь, обеспечивает увеличение объемов продаж, так как гораздо более вероятно, что клиенты, однажды приобретя качественную вещь и получив отменный сервис, будут повторно возвращаться за покупками, а также советовать продукты понравившейся организации своим друзьям и родственникам. CRM-система обеспечивает специалистов отдела обслуживания детальной и легкодоступной информацией о клиентах, что помогает сформировать персональный подход к каждому из них.
Упрощение маркетинга и процесса планирования
В CRM-системе хранится большой объем данных, доступных помимо прочего и руководству компании. Это необходимо для того, чтобы на их основе можно было проводить анализ маркетинговой политики и корректировать ее направленность на покупательское поведение конкретных потребителей. Возможность точной ориентации гарантирует своевременное производство продуктов или услуг, которые им действительно интересны и нужны. Также эти данные используются, чтобы определить, на какие предложения клиент реагирует лучше всего. Предоставление отделу продаж такой подробной информации помогает творчески и стратегически верно подавать информацию о новом продукте клиентам, что также положительно сказывается на объемах продаж.
Скорость обучения
Понятно, что всему новому приходится учиться. Но при растущей популярности CRM разработчики создают все более простые и интуитивные интерфейсы, что во много раз сокращает время обучения персонала. Например, система Smarty CRM настолько легка в освоении, что уже через пару часов после регистрации в ней разберутся сотрудники, а через день начнёт приносить ощутимую пользу.
Сопротивление персонала
Необходимо понимать, что сотрудники, особенно долго проработавшие в прежнем режиме, могут не видеть неоспоримых преимуществ внедрения новых технологий в то, чем они занимаются. Именно поэтому в процессе внедрения руководству возможно придется столкнуться с неким сопротивлением со стороны своих подчиненных. Лучше всего начать с интерактивного обучения, которое позволяет работать с реальными продажами и обслуживанием клиентов, что само выявит все плюсы CRM. Руководству также стоит лично продемонстрировать своему персоналу различные характеристики системы и адекватно оценить, насколько это будет полезно для клиентов, процесса работы, сотрудников и предприятия в целом.
Опыт использования Smarty CRM показывает, что вскоре человек, начавший вести в ней свои деловые контакты и пользоваться другими функциями, уже не представляет, как до этого он работал с другими инструментами.
Узнайте, как с наименьшими затратами внедрить CRM-систему в свой бизнес-процесс в статье из раздела FAQ.
