Продажи

Благодарность — залог лояльности клиентов

01:56, 4 апреля 2015

Какой руководитель не желал бы развития своей компании? Увеличения оборотов производства, роста числа покупателей и услуг на рынке?


На сегодняшний день наиболее распространенной тактикой является разработка, так называемых, программ лояльности. Они позволяют не только привлечь новые заказы, но и поднять отношения с постоянными потребителями и партнерами на новый уровень.


Мы решили провести небольшое исследование и написали 15 крупным компаниям с просьбой ответить на вопрос «За что бы Вы могли поблагодарить своих клиентов?». Не станем скрывать, что большинство из них, конечно, не ответили, но те, кто все-таки это сделал, были абсолютно солидарны друг с другом. Их ответом стало: «Покупатели — это то, за что любая компания должна быть благодарна». Трудно поверить, но отвечали на письма реальные люди, а не боты, как мы привыкли считать.

5 способов увеличить лояльность клиентов

Благодарность

Говорите «Спасибо!», когда потребители, пусть даже потенциальные, регистрируются на Ваших сайтах, пишут о Вас посты или оставляют комментарии в социальных сетях — это не требует особых усилий. Убедитесь, что Ваши специалисты по работе с клиентами поддерживают двусторонний диалог, благодарят их за обращение и вообще просто за то, что они являются Вашими клиентами.

Индивидуальный подход

Безусловно, неэффективно отказываться от уже имеющейся автоматизированной обработки данных по клиентам в пользу ручного обхода каждого и в отдельности, особенно если речь идет о большом предприятии с тысячами покупателей и партнеров. Это не реально. Просто убедитесь, что реализована возможность как можно более многогранно подходить к обработке информации о каждом. Некоторые отвечали так: «Юлия! Мы благодарны за наших потенциальных сотрудников!». А это значит, что они не поленились и посмотрели мое имя, а не просто отвечали шаблонами. Этим-то ответы и выделяются из остальных безличных отписок. И несмотря на то, что они выражали благодарность своим сотрудникам (не клиентам), косвенно они поблагодарили и меня, слушая и отвечая непосредственно на мой вопрос.

Не оставляйте без внимания людей, которые Вас защищают

Искушение поставить на первое место ответы на жалобы клиентов, что якобы поможет не потерять их или хотя бы не дать им возможности поделиться своим плохим опытом с другими, велико. Но не пренебрегайте клиентами, которые любят ваши продукты или услуги. Обеспечьте благодарственные отклики тем, кто посылает вам письма с благодарностями и похвалой будь то какие-либо статьи, доклады на фирменном сайте или в социальных сетях.

Благодарите с улыбкой

Совсем недавно были с друзьями в кафе, где все блюда подавались очень маленькими, но дорогими порциями. Отужинав, в ответ на вопрос понравилась ли нам еда, мы воспользовались ситуацией и высказали все, что думали. Официант не мешкая ответила, что подумает, что можно было бы для нас сделать и удалилась. Возвратилась она без счета, проговорив довольно резко, что все в порядке и попросила нас покинуть сие заведение. Получилось так, что она накормила нас бесплатным ужином, но сообщила об этом в грубой форме. В свое оправдание могу сказать, что мы абсолютно не собирались уходить не расплатившись, это была просто, так называемая, обратная связь от клиентов. Вывод: обучите свой персонал, имеющий дело непосредственно с клиентами, улыбаться и искренне благодарить клиентов.

Прислушивайтесь к своим клиентам

Сейчас оставляя какие-либо комментарии, оценки или отзывы потребители, как правило, взамен не ждут ничего кроме возможности быть услышанными. Давайте им знать, что они услышаны и их мнение для вас не пустой звук, и это будет воспринято как благодарность.


Если вы хотите привлечь и удержать клиентов найдите время, чтобы просто и искренно поблагодарить их. Позиционирование себя не просто клиентоориентированной (таких сейчас тысячи), а благодарной любому клиенту просто за то, что он есть компанией, окупит время потраченное на работу с каждым клиентом.

Поделиться
вернуться назад