Какой руководитель не желал бы развития своей компании? Увеличения оборотов производства, роста числа покупателей и услуг на рынке?
Сегодня наиболее распространенной тактикой является разработка, так называемых, программ лояльности. Они позволяют не только привлечь новые заказы, но и поднять отношения с постоянными потребителями и партнерами на новый уровень.
Мы решили провести небольшое исследование и написали 15 крупным компаниям с просьбой ответить на вопрос «За что бы Вы могли поблагодарить своих клиентов?». Не станем скрывать, что большинство из них, конечно, не ответили, но те, кто все-таки это сделал, были абсолютно солидарны друг с другом. Их ответом стало: «Покупатели сами по себе — это то, за что любая компания должна быть благодарна». Трудно поверить, но отвечали на письма реальные люди, а не боты.
5 способов увеличить лояльность клиентов
Благодарность
Говорите «Спасибо!», когда потребители, пусть даже потенциальные, регистрируются на Ваших сайтах, пишут о Вас посты или оставляют комментарии в социальных сетях — это не требует особых усилий. Убедитесь, что Ваши специалисты по работе с клиентами поддерживают двусторонний диалог, благодарят их за обращение и вообще просто за то, что они являются Вашими клиентами.
Индивидуальный подход
Вежливое, внимательное отношение, безусловно, подкупает. Но каждый клиент хочет, чтобы Ваша компания решала его личные интересы. Постарайтесь обрабатывать как можно больше информации о каждом. Например, пишите письма, обращаясь к человеку по имени. Это означает, что Вы общаетесь не шаблонами, и Ваш ответ будет выделяться среди остальных безличных отписок.
Не оставляйте без внимания людей, которые Вас защищают
Искушение поставить на первое место ответы на жалобы клиентов, что якобы поможет не потерять их или хотя бы не дать им возможности поделиться своим плохим опытом с другими, велико. Но не пренебрегайте клиентами, которые любят Ваши продукты или услуги. Обеспечьте благодарственные отклики тем, кто посылает Вам письма с благодарностями и похвалой будь то какие-либо статьи, доклады на сайте компании или в социальных сетях.
Благодарите с улыбкой
Совсем недавно были с друзьями в кафе, где все блюда были дорогими, а порции - маленькими. После ужина, отвечая на вопрос официанта, понравилась ли нам еда, мы воспользовались ситуацией и высказали все, что думали. Официант не мешкая ответила, что подумает, что можно было бы для нас сделать и удалилась. Возвратилась она без счета, проговорив довольно резко, что все в порядке и попросила нас покинуть это заведение. Получилось так, что она накормила нас бесплатным ужином, но сообщила об этом в грубой форме. В свое оправдание могу сказать, что мы абсолютно не собирались уходить не расплатившись, это была просто, так называемая, обратная связь от клиентов. Вывод: обучите свой персонал, имеющий дело непосредственно с клиентами, улыбаться и искренне благодарить клиентов.
Прислушивайтесь к своим клиентам
Сейчас, оставляя какие-либо комментарии, оценки или отзывы, потребители, как правило, взамен не ждут ничего кроме возможности быть услышанными. Давайте им знать, что они услышаны, и их мнение для Вас не пустой звук, и это будет воспринято как благодарность.
Если Вы хотите привлечь и удержать клиентов, найдите время, чтобы просто и искренне поблагодарить их. Позиционирование себя не просто клиентоориентированной (таких сейчас тысячи), а благодарной любому клиенту просто за то, что он есть, компанией, окупит время, потраченное на работу с каждым клиентом.
