Всем известна «воронка продаж», по которой отслеживают конверсию от первого взаимодействия с потенциальным клиентом до продажи. В разных сферах бизнеса количество элементов воронки может различаться, но суть остается одна — выяснить процент перехода из одного элемента воронки в другой.
Мы провели исследование, чтобы найти «дыры» в воронках продаж. Мы проанализировали сайты из разных сфер бизнеса (недвижимость, авто, услуги) и около 100 000 обращений посетителей сайта к операторам чата и телефонных разговоров.
Механика исследования
На сайте подключался сервис, который анализирует посетителей сайта, их точки входа (с какой рекламы посетитель зашел на сайт), поведение пользователя на сайте. В определенный момент времени система предлагает посетителю пообщаться с консультантом. Если человек согласен, оператор звонит ему и помогает выбрать товар (звонки записываются). Мы отслеживали все точки контакта с того момента, как люди заходили на сайт.
Что мы выяснили
86% потребителей больше не обращаются в компанию, если:
— клиент не дозвонился;
— ему не перезвонили;
— клиенту перезвонили не вовремя;
— слишком формальное общение;
— не предложили решить вопросы клиента;
— плохое качество услуги или товара;
— предоставлена ложная информация.
Причем половина из тех, кто мог бы купить, но не купил (а это 51%), делали еще одну попытку решить свой вопрос, прежде чем полностью отказаться от покупки в этой компании.
Что нужно сделать бизнесу, чтобы не терять клиентов?
Следите за обратной связью
Конечно, не все идеи, предлагаемые клиентами, стоит внедрять. Но многие стоит. Фактически, это бесплатная консультация по улучшению бизнеса. Чтобы идеи не потерялись, фиксируйте их в CRM-системе.
Узнайте, как сохранять идеи в Smarty CRM.
В одном из случаев клиент высказал пожелание, что была бы интересна реализация мгновенной записи на тест-драйв выбранной машины с сайта. Это дало прирост обращений почти на 30% (29,8%).
Предвосхищайте частые вопросы
Если видите что клиенты часто задают определенный вопрос (вопросы) — внесите его в скрипт, и пусть менеджеры сразу его проговаривают еще даже до того, как клиент заговорит на эту тему.
Приобрести товар у нас можно сразу (наличный расчёт и безнал), можно воспользоваться кредитными предложениями от ХХ банков, с которыми мы работаем, а можно воспользоваться рассрочкой платежа с такими-то условиями. Скажите, какой вариант вам более подходит и нужна ли вам дополнительная информация?
Не затягивайте с решением запросов клиента
По итогам исследования, почти 14% (13,6%) потребителей уходят, потому что их запросы не были обработаны своевременно. Сюда можно отнести медленную работу менеджеров, долгое согласование заявок, откладывание запросов в «долгий ящик».
В большинстве случаев запросы клиентов можно сегментировать на довольно часто встречающиеся (типовые) и действительно уникальные. Собирайте «типовые» запросы и формируйте на них скрипт ответов, который и передавайте своим сотрудникам.
Проводите обучение своих сотрудников с некоей периодичностью. Лучше потратить пару часов на семинар-тренинг для персонала, получить обратную связь и дать ответы на интересующие ваш коллектив вопросы, чем терять прибыль.
Уменьшайте количество нецелевых обращений
5,2% обращений — это заведомо нецелевые звонки. В большинстве случаев это могут быть происки конкурентов, которые засылают своих «казачков», чтобы узнать ваши коммерческие предложения, или «праздно» интересующиеся люди.
Технически можно выявить таких недоброжелателей и исключить им возможность связываться с операторами. Это можно сделать разными способами, от блокирования IP до внесения телефонов конкурентов в чёрный список.
Например: вы знаете телефоны конкурентов, их можно сразу заносить в список «недоброжелателей», чтобы не отнимали время ваших операторов. Прослушивая звонки, в ряде случаев можно увидеть, что звонят с одного и того же номера, представляются по-разному или узнают о товарах или услугах, совершенно разных по стоимости (например: сначала звонили спрашивали про условия покупки однокомнатной квартиры, а потом с этого же номера узнавали про «трешку»): такие телефоны также стоит вносить в чёрный список.
Чисто технически можно заблокировать и IP пользователя, но тогда есть вероятность, что вы отсечете довольно немалую часть потенциальных клиентов. Зачастую во многих бизнес-центрах единый провайдер, и блокируя конкретный IP можно заблокировать не только конкретных пользователей (например вашего конкурента), но и всех тех, кто работает в этом БЦ. Плюс ко всему, чаще всего используется динамический IP, который меняется изо дня в день, и в этом случае блокировка по IP теряет смысл.
«Нет, я не понял, что конкретно ты имела в виду»
11,4% потерь — это потери из-за не выявленных потребностей. К сожалению, некоторые продавцы начинают активно продавать совсем не то, что спрашивает клиент.
Слушайте входящие звонки. Анализ входящих звонков с последующей работой по ним может дать реальный прирост в продажах. Прислушивайтесь, как менеджеры разговаривают с клиентами, какие вопросы задают клиенты и как на них отвечают менеджеры. Вносите дополнения в скрипты продаж, если видите необходимость.
Регулярно обновляйте «стоп-слова»: все знают что «посылать» клиента на сайт для получения дополнительной информации нельзя, но к сожалению, фраза «читайте на нашем сайте» все равно довольно часто встречается.
Сюда же входят все слова в формате «у нас нет...» и «мы не предлагаем». Лучше переиграть эту фразу во что-то вроде «мы можем предложить вам такую альтернативу...». Исходя из просушивания звонков, довольно легко выстраивать систему мотивации ваших менеджеров. Ведь задача менеджера не провести ХХ звонков, а делать продажи.
Проверяя звонки, отмеченные как «нецелевые», можно перезвонить клиенту и узнать немало интересного. По нашему опыту, некоторые «нецелевые» звонки можно перевести в продажи, если расспросить клиента подробнее и предложить ему наиболее подходящий ему вариант.
Потери горячих клиентов
4,7% клиентов теряются на этапе завершения сделки. Вы привлекли этого клиента рекламой, он проанализировал другие предложения и решил все-таки отдать деньги вам. В момент протягивания вам денег вы делаете нечто такое, из-за чего человек уходит. Возобновить отношения с таким клиентом в разы сложнее, а зачастую — невозможно.
Одна из причин ухода — потеря интереса продавца к клиенту. Продавец думает, что клиент уже никуда не денется, но клиент все так же ждет достойного отношения к себе.
Частые ошибки
— Невыполнение сроков поставки товара.
— Настойчивые до-продажи ненужного клиенту товара.
— Анонс дополнительных платежей, о которых «забыли» сказать раньше.
— Звонок клиенту, который уже прошел все предыдущие этапы воронки продаж, заключил договор и везет вам круглую сумму с вопросом: «Как я могу к вам обращаться?».
Выводы
Повышать доходность бизнеса можно разными путями, от увеличения доли рынка до снижения издержек. На мой взгляд, увеличение эффективности работы сотрудников — это наиболее грамотный, а в ряде случаев и менее затратный способ повысить прибыльность компании.
Выявив слабые точки и проведя дополнительное обучение персонала, можно закрыть многие «дыры» в воронке продаж.
По материалам www.cossa.ru.
