Часто ли Вы, заходя на сайт, видите всплывающее окно онлайн-консультанта? Сегодня многие сайты используют эту технологию, и их количество только растёт.
Онлайн-чаты стали мощным маркетинговым инструментом для решения бизнес-задач.
Немного статистики
Ещё в далеком 2009 году сервис Emarketer.com привёл результаты маркетингового исследования интернет-торговли на американском рынке, которые свидетельствуют, что 38% всех продаж товаров происходят благодаря live-chats.
Исследование Emarketer
Более того, по данным исследований компании Zendesk, более 92% респондентов были наиболее удовлетворены именно консультацией через онлайн-чаты.
Исследование Zendesk
За онлайн-консультантами идет голосовое общение (88%), использование обратных форм связи на сайте (85%), получение информации через email (85%), общение со службой поддержки через Facebook (84%), получение консультации через Twitter (77%).
Вывод очевиден: всё больше пользователей предпочитают получать консультации о товаре или услуге через окно онлайн-чата, не заполняя онлайн-формы и ожидая ответа на e-mail, не набирая номер телефона и ожидая пока пройдет соединение.
Для потенциальных клиентов гораздо удобнее написать консультанту и получить ответ мгновенно, ведь есть прямая зависимость между количеством действий на сайте и продажами.
Многие компании уже оценили этот маркетинговый инструмент, активно его внедряют и получают прибыль.
Всегда ли онлайн-чат увеличивает прибыль и конверсию?
Несомненно да! Но есть и такие кейсы, где результат отрицательный. Давайте посмотрим на положительные и отрицательные результаты.
Компания Monetate провела исследование, в рамках которого провела A/B-тест двух вариантов своего сайта (с использованием онлайн-чата и без него). В результате вариант с онлайн-консультантом показал рост средней стоимости заказа на 3%, что увеличило выручку на $20 000, а за год выручка составила более $130000!
Исследование Monetate
Компания Ez Texting получила прирост количества регистраций на сайте более чем на 31% после внедрения онлайн-консультанта.
Компания KISSmetrics проверяла эффективность онлайн-консультанта на трёх страницах своего сайта: Features, Customers и Pricing. В результате количество регистраций снизилось на 8.59%, а конверсия на следующем этапе воронки продаж уменьшилась вообще на 22%.
Исследование KISSmetrics
Эти кейсы показывают, что недостаточно установить скрипт онлайн-чата на сайт. Нужно учесть множество факторов: от дизайна до времени выхода на связь, чтобы получить максимальную отдачу.
Что учесть при использовании онлайн-чатов?
1. Квалификация менеджеров, которые общаются с клиентами
Любой продавец должен знать всю линейку продуктов и услуг, разбираться в ней и уметь отрабатывать возможные возражения клиента, должен знать свою целевую аудиторию.
Кроме того, манера общения должна быть релевантна Вашей целевой аудитории. Например, если Ваша компания оказывает технические услуги или продает сложный товар, то специалисты обязаны знать термины, уметь рассказать гораздо больше, чем просто характеристики какого-либо прибора.
Иначе Вы получите незаинтересованного заказчика, который просто закроет страницу и не вернётся.
Ещё очень важна скорость ответа оператора. В идеале она не должна превышать 30-40 секунд, чтобы добиться максимальной вовлеченности в диалог и начать общение с «горячим» клиентом.
Оператор не должен быть перегружен большим количеством одновременных чатов, иначе эффективность будет стремиться к нулю.
Ниже представлен график зависимости удовлетворенности пользователя от времени ответа в онлайн-чате.
Из него хорошо видно, что после превышения времени ожидания ответа оператора более чем 50 секунд, удовлетворенность консультацией быстро снижается.
Источник: Cossa
2. Необходимо давать развернутые ответы, писать как можно больше сообщений
Проявите экспертность, дайте клиенту не «сухой» ответ на вопрос, попробуйте рассказать больше! Чем больше Вы проявите заинтересованность помочь, тем более лояльным станет клиент, и процент закрытия сделок увеличится.
Есть прямая зависимость между удовлетворенностью пользователя диалогом и количеством сообщений.
Чем больше активности и количества сообщений, тем более эффективна коммуникация.
3. Определяйте и сегментируйте Вашу целевую аудиторию
У любого человека своя манера общения, нужно находить подход к любому клиенту и быть морально устойчивым в любой ситуации. Ни в коем случае нельзя переходить на личности или грубить, даже если пользователь транслирует негатив. Оставайтесь профессионалами!
Условно всех людей делят на несколько групп. Зная особенности каждой из них, можно конструктивно общаться и добиваться максимального эффекта.
Источник: Cossa
4. Используйте автосообщения и автошаблоны
В любом онлайн-чате есть формы готовых сообщений для приветствия и прощания с клиентом.
Если Вы пропишите несколько типовых вариантов, это заметно ускорит скорость обработки входящего потока и разгрузит операторов.
В результате увеличатся конверсии в продажи Ваших товаров и услуг.
5. Учитывайте время максимальных нагрузок
По данным исследований компании Zendesk, больше всего обращений в онлайн-чат приходится с 10.00 до 15.00.
Поэтому в это время логично сконцентрироваться только на поддержке входящих обращений.
Источник: Zendesk
6. Сохраняйте переписку с Вашими клиентами
Это особенно важно, когда ведётся много чатов одновременно, нужно фиксировать контактную информацию или припоминать, какие позиции товара интересны покупателю, чтобы перезванивать и закрывать сделки.
Пример чата
Полученная от целевой аудитории информация имеет огромную важность и уникальность, так как позволяет анализировать спрос потребителей и предлагать наилучшие решения! Вы можете:
- напрямую запрашивать контактные данные;
- уточнять, откуда клиенты узнали о компании;
- выяснять их предпочтения;
- получать обратную связь и так далее.
Такие специфические данные не предоставляет даже Яндекс.Метрика или Google Analytics.
7. Интегрируйте Ваш сервис онлайн-консультанта с CRM-системами
Это позволяет не терять ни одного клиента, в автоматическом режиме получать его контакты и историю переписки.
Скорость и эффективность работы каждого менеджера увеличивается, так как после общения через онлайн-чат в CRM-системе доступна полученная информация, можно подготовиться и перезвонить покупателю.
Задействуя весь функционал CRM-систем, вы грамотно проводите заказчика через все этапы воронки продаж, повышаете его лояльность, осуществляете допродажи. Клиентская база максимально монетизируется.
8. Решайте вопрос в чате и не посылайте клиента позвонить или прийти в офис
Если потенциальный клиент выбрал для себя способ коммуникации онлайн-чат, значит ему это удобно. Не нужно сразу брать у него телефон и предлагать перезвонить. Или тут же приглашать к себе в офис для личной встречи.
Это все оттолкнет клиента и выведет из состояния морального комфорта, после чего он просто уйдет с сайта и не вернется. Всё, клиент потерян.
Пример такого диалога:
— Здравствуйте, какие автомобили у вас в наличии?
— Здравствуйте. Спасибо что обратились в наш автосалон. Нам очень приятно видеть Вас в числе наших клиентов. Для получения ответа на свой вопрос пожалуйста, позвоните по номеру…
Выглядит как «мне на Вас сейчас совершенно наплевать, захочешь реально купить — позвонишь».
Кто именно чаще всего использует онлайн-чаты?
Software Advice приводит интересные данные:
- более 56% опрошенных воспользовались онлайн-чатом по крайней мере один раз, чтобы задать вопрос на сайте компании и получить быстрый ответ;
- 49% респондентов предпочитают использовать онлайн-консультанты для совершения незначительных покупок в интернете, в то время как 74% предпочитают общение по телефону, если хотят сделать серьезную покупку или проконсультироваться по финансовым вопросам;
- независимо от характера вопроса, 56% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет предпочитают онлайн-чат, нежели звонок по телефону, но только 27% опрошенных в возрасте от 35 лет и старше предпочти бы онлайн-чат.
Вот график основных причин, по которым люди выбирают онлайн-чаты.
Выводы:
- не надо ждать;
- это удобно;
- есть записи чатов;
- легко совмещать с другими делами;
- можно использовать на работе.
Обзор сервисов онлайн-консультантов
1. JivoSite.ru
Сервис имеет интуитивный интерфейс как для посетителей сайта, так и для операторов, интеграцию с CRM-системами, круглосуточную техническую поддержку.
2. Redhelper.ru
Главное отличие от других сервисов — совместный браузер (co-browse).
Эта технология позволяет следить за взглядом, жестами, поведением посетителя. Опытный продавец-консультант заранее знает, что нужно предложить клиенту.
3. Carrotquest.io
Преимущества:
- интегрирован с почтой, соцсетью «ВКонтакте» и Telegram.
- имеется возможность совмещения многих каналов общения с пользователями в одном интерфейсе, чтобы не пропустить ни одного сообщения и не потерять клиента;
- интересный дизайн виджета;
- сервис осуществляет сбор данных о покупателях из открытых источников в момент чата (аккаунты в соцсетях и т.д.);
- в одном диалоге могут участвовать несколько операторов одновременно;
- возможна интеграция с внутренней CRM-системой;
- есть дополнительные маркетинговые функции.
4. livetex.ru
Преимущества:
- подстраиваемый и индивидуальный дизайн виджетов;
- настраиваемое вовлечение в диалог;
- пречат-поля для сбора данных клиентов;
- «подглядывание» за набором сообщения пользователем;
- быстрые сообщения;
- передача диалога другому оператору;
- оценка качества работы операторов;
- добавление посетителей в черный список;
- пересылка файлов;
- виджет чата для мобильной версии сайта.
Негативные моменты использования онлайн-чата
1. Слишком назойливый
Нужно понимать, что далеко не всем нравится всплывающее окно приглашения в чат. Поэтому эффект может быть совершенно обратный. После посещения 2-3 страниц пользователь просто уйдет, даже если был готов приобрести товар.
Эта проблема легко решается путем установки нужного времени автоматического приглашения в чат. При грамотной настройке эта функция повышает вовлеченность пользователей.
2. Дизайн и место размещения окна чата не вписывается в общую концепцию и дизайн сайта
Каждый сайт имеет свою структуру, стиль, юзабилити. Поэтому подумайте над местом размещения онлайн-чата. Не будет ли он загораживать важную информацию, накладываться на формы регистрации и т.д.
Кроме того, если дизайн чата существенно отличается от стиля страниц, есть смысл подогнать его под общий формат, чтобы он смотрелся органично и не отталкивал пользователя.
Вывод
Несомненно онлайн-консультант занимает прочные позиции среди современных маркетинговых инструментов и показывает постоянный рост интереса к нему.
Самое главное — им нужно грамотно пользоваться! Простая установка чата на сайт не увеличивает продажи и конверсию. Нужно учитывать множество параметров: грамотно настраивать виджет, обучать менеджеров. Только после этого ваши доходы начнут повышаться.
Кроме этого, не нужно допустить, чтобы окно онлайн-консультанта воспринималось как просто надоедливые виджет, который постоянно хочется закрыть.
