Продажи

5 советов для повышения клиентоориентированности

00:10, 22 апреля 2015

Какой отдел продаж не любит продавать много и дорого? Однако, клиента мало завоевать – его надо ещё удержать. И лучший способ сделать это – взять курс на клиентоориентированность. Она демонстрирует заказчику понимание того, что в нём видят больше, чем просто заказчика. 


Действительно ли это настолько важно? Судите сами: более 2/3 заказчиков уходят от поставщиков услуг только из-за отсутствия стабильного контакта (Bain&Co). Резюмируем: без внедрения клиентоориентированности отдел продаж превращается в отдел формирования убытков. Что сделать, чтобы ваша компания избежала этой ошибки?

Получайте обратную связь

Есть всего 4 способа получить её: по телефону, через Интернет, из рассылок и в ходе личных встреч. Например, легендарный восточный правитель Гарун-аль-Рашид часто примерял на себя личину того, кто сейчас именуется «тайным покупателем».


"Он, себя за купца выдавая, 

Посещал караван-сараи

И, вино распивая, от пьяных

Узнавал обо всех изъянах".


Разумеется, его картина мира была более точной, чем у остальных управленцев. Сейчас арсенал средств обратной связи несравнимо шире: от книг жалоб и предложений до звонков вежливости и социальных сетей.

Улучшайте сервис

Сервис – это то, как сотрудники компании общаются с заказчиками. Продавцу, который задаёт вопрос «чё надо?», вряд ли стоит рассчитывать на лояльность клиентов. Почувствуйте разницу: «Добрый день! Чем я могу помочь?» Если вы не хотите получить репутацию «совковой» компании, стремитесь, чтобы человеческий фактор работал на вас, а не против вас.

Совершенствуйте продукт

Клиентоориентированный продукт решает сразу 2 задачи: он снижает количество жалоб и даёт преимущество перед конкурентами. Например, глава «Крайслера» Ли Якокка узнал, что в США наступает бейби-бум, поэтому разработал вместительную модель автомобиля. В результате ему удалось не только спасти фирму от краха, но и вывести её в лидеры автомобильной отрасли.

Оптимизируйте бизнес-процессы

Клиенты хотят, чтобы всё было просто, быстро и удобно. У вас специфичный бизнес? Напишите список часто задаваемых вопросов (FAQ) или создайте «карту сделки». Заказчики вынуждены ждать? Положите перед ними свежие журналы и попросите коллегу поинтересоваться, чем он может помочь. В офисе жарко? Предложите прохладительный напиток. Ну, и так далее. Эти, казалось бы, незначительные мелочи, сделают бизнес-процессы более клиентоориентированными.

Приобретайте CRM-систему

CRM-система позволяет хранить всю информацию о клиентах в едином электронном пространстве. В ней вы храните не только электронные адреса, телефонные номера и дни рождения контрагентов. Вы видите всю историю деловых отношений с тем или иным лицом. Эта информация критически важна для выстраивания дальнейших отношений с ними. 

Резюме

Клиентоориентированность – это отношение к заказчику, когда каждый сотрудник становится продавцом. В противном случае вы перестаёте работать на себя и работаете на конкурентов. Воспринимайте её как подарок партнёрам по бизнесу (пусть даже символический!). Ведь дорог не подарок, а внимание. Внимание ваших клиентов. 

Поделиться
вернуться назад