Какой отдел продаж не любит продавать много и дорого? Однако, клиента мало завоевать – его надо ещё и удержать. Лучший способ сделать это – взять курс на клиентоориентированность. Она демонстрирует клиенту понимание того, что в нём видят больше, чем просто покупателя.
Действительно ли это настолько важно? Судите сами: более 2/3 заказчиков уходят от поставщиков услуг только из-за отсутствия стабильного контакта (Bain&Co). Резюмируем: без внедрения клиентоориентированности отдел продаж превращается в отдел формирования убытков. Что сделать, чтобы Ваша компания избежала этой ошибки?
Получайте обратную связь
Есть всего 4 способа получить её: по телефону, через интернет, из рассылок и в ходе личных встреч. Например, легендарный восточный правитель Гарун-аль-Рашид часто примерял на себя личину того, кто сейчас именуется «тайным покупателем».
«Он, себя за купца выдавая,
Посещал караван-сараи
И, вино распивая, от пьяных
Узнавал обо всех изъянах».
Разумеется, его картина мира была более точной, чем у остальных управленцев. Сейчас арсенал средств обратной связи несравнимо шире: от книг жалоб и предложений до звонков вежливости и социальных сетей.
Улучшайте сервис
Сервис – это то, как сотрудники компании общаются с заказчиками. Продавцу, который задаёт вопрос «чё надо?», вряд ли стоит рассчитывать на лояльность клиентов. Почувствуйте разницу: «Добрый день! Чем я могу Вам помочь?» Если Вы не хотите получить репутацию «совковой» компании, стремитесь, чтобы человеческий фактор работал на Вас, а не против Вас.
Совершенствуйте продукт
Клиентоориентированный продукт решает сразу 2 задачи: он снижает количество жалоб и дает Вам преимущество перед конкурентами. Например, глава «Крайслера» Ли Якокка узнал, что в США наступает бейби-бум, поэтому разработал вместительную модель автомобиля. В результате ему удалось не только спасти фирму от краха, но и вывести её в лидеры автомобильной отрасли.
Оптимизируйте бизнес-процессы
Клиенты хотят, чтобы всё было просто, быстро и удобно. У Вас специфичный бизнес? Напишите список часто задаваемых вопросов (FAQ) или создайте «карту сделки». Заказчики вынуждены ждать? Положите перед ними свежие журналы и попросите коллегу поинтересоваться, чем он может помочь. В офисе жарко? Предложите прохладительный напиток. И так далее. Эти, казалось бы, незначительные мелочи, сделают бизнес-процессы более клиентоориентированными.
Приобретайте CRM-систему
CRM-система позволяет хранить всю информацию о клиентах в едином электронном пространстве. В ней Вы храните не только электронные адреса, телефонные номера и дни рождения контрагентов. Вы видите всю историю деловых отношений с тем или иным лицом. Эта информация критически важна для выстраивания дальнейших отношений с ними.
Резюме
Клиентоориентированность – это отношение к заказчику, когда каждый сотрудник становится продавцом. В противном случае Вы перестаете работать на себя и работаете на конкурентов. Воспринимайте её как подарок партнерам по бизнесу (пусть даже символический!). Ведь дорог не подарок, а внимание. Внимание Ваших клиентов.
